Bên cạnh những công việc chuyên môn trực tiếp với khách hàng, lễ tân sẽ còn là bộ phận nghe điện thoại của khách. Vì vậy cách trả lời điện t...
Bên cạnh những công việc chuyên môn trực tiếp với khách hàng, lễ tân sẽ còn là bộ phận nghe điện thoại của khách. Vì vậy cách trả lời điện thoại của lễ tân khách sạn phải đúng chuẩn để có thể giải đáp được thắc mắc, mang lại hiệu quả công việc trôi chảy nhất. Vậy quy trình nghe điện thoại của lễ tân sẽ diễn ra như thế nào? Cùng tìm hiểu nhé.
Đầu tiên chúng ta sẽ cùng xem cách trả lời điện thoại của lễ tân như thế nào được xem là đúng chuẩn. Cụ thể quy trình tiếp nhận cuộc gọi này sẽ diễn ra như sau:
Bước 1: Chuẩn bị
Các yếu tố cần chuẩn bị là giấy, bút để sẵn sàng ghi lại yêu cầu của khách hàng, đó có thể là một cuộc gọi đặt phòng hoặc khiếu nại. Đồng thời đảm bảo không gian xung quanh không bị ồn, ảnh hưởng tới quy trình đặt phòng khách sạn qua điện thoại.
Bước 2: Mỉm cười
Mỉm cười cả khi nghe điện thoại là một trong những kỹ năng nghe và trả lời điện thoại mà lễ tân cần có. Bởi khách hàng dù không nhìn thấy bạn, nhưng qua ngữ điệu giọng nói họ sẽ đoán biết được thái độ và việc bạn có đang niềm nở hay không.
Bước 3: Chào khách hàng
Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng lời chào thay vì alo như thông thường. Dù là trong cách trả lời điện thoại của lễ tân bằng tiếng Anh hay tiếng Việt đều cần tuân thủ.
Bước 4: Giới thiệu về bản thân và khách sạn
Việc bạn giới thiệu về bản thân và khách sạn cho thấy sự chuyên nghiệp trong cách trả lời điện thoại của lễ tân, cũng để nhắc nhớ khách hàng về thương hiệu của mình. Hãy nói tên của mình và tên của khách hàng nếu bạn biết.
Sau đó bạn sẽ lắng nghe các vấn đề và tìm ra phương hướng giải quyết cho khách hàng với từng thắc mắc đó, để đạt kết quả tốt nhất, có được sự hài lòng của khách hàng cũng như bảo đảm danh tiếng cho khách sạn.
Trong cách trả lời điện thoại của lễ tân, có một vài lưu ý chúng ta cần ghi nhớ và đảm bảo thực hiện đúng, để cuộc trò chuyện này có được chất lượng tuyệt đối, hiệu quả cao và vấn đề được nắm bắt một cách trọn vẹn.
Cụ thể bạn cần lưu ý tới:
- Phát âm chuẩn và dùng từ ngữ lịch sự để khách có thể nghe rõ và thấy được thái độ tôn trọng từ phía lễ tân
- Giọng nói từ tốn, chân thành
- Không được dùng các từ cảm thán mang tính chất ra lệnh vì điều này rất kỵ đối với khách hàng
- Xử lý khéo léo và chuyên nghiệp trong mọi tình huống dù lỗi sai ở phía ai, vì mục tiêu cuối cùng -vẫn là phục vụ khách hàng
- Kiềm chế tốt nhất tâm trạng và cảm xúc của bạn khi nghe điện thoại
- Tìm một vị trí ngồi thuận tiện cho cuộc trao đổi đó
- Không nên làm cùng lúc các việc khác khi bạn đang nghe điện thoại vì điều này có thể khiến mất tập trung, bỏ sót các thông tin quan trọng khách hàng cung cấp và nếu bạn hỏi lại họ họ sẽ không hề vui vẻ xíu nào
- Ngắt lời khách hàng đúng lúc và một cách lịch sự nhất tránh sự khó chịu từ họ
- Nói với họ một cách ngắn gọn và rõ ràng nhất về các vấn đề họ thắc mắc
Như vậy chúng tôi đã hướng dẫn chi tiết tới bạn về cách trả lời điện thoại của lễ tân rồi nhé. Hy vọng sẽ giúp cho những ai đang công tác tại vị trí này có thêm kinh nghiệm khi làm việc.
Cách trả lời điện thoại của lễ tân đúng quy trình sẽ như thế nào?
 |
| Cách trả lời điện thoại của lễ tân đúng quy trình sẽ như thế nào? |
Đầu tiên chúng ta sẽ cùng xem cách trả lời điện thoại của lễ tân như thế nào được xem là đúng chuẩn. Cụ thể quy trình tiếp nhận cuộc gọi này sẽ diễn ra như sau:
Bước 1: Chuẩn bị
Các yếu tố cần chuẩn bị là giấy, bút để sẵn sàng ghi lại yêu cầu của khách hàng, đó có thể là một cuộc gọi đặt phòng hoặc khiếu nại. Đồng thời đảm bảo không gian xung quanh không bị ồn, ảnh hưởng tới quy trình đặt phòng khách sạn qua điện thoại.
Bước 2: Mỉm cười
Mỉm cười cả khi nghe điện thoại là một trong những kỹ năng nghe và trả lời điện thoại mà lễ tân cần có. Bởi khách hàng dù không nhìn thấy bạn, nhưng qua ngữ điệu giọng nói họ sẽ đoán biết được thái độ và việc bạn có đang niềm nở hay không.
Bước 3: Chào khách hàng
Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng lời chào thay vì alo như thông thường. Dù là trong cách trả lời điện thoại của lễ tân bằng tiếng Anh hay tiếng Việt đều cần tuân thủ.
Bước 4: Giới thiệu về bản thân và khách sạn
Việc bạn giới thiệu về bản thân và khách sạn cho thấy sự chuyên nghiệp trong cách trả lời điện thoại của lễ tân, cũng để nhắc nhớ khách hàng về thương hiệu của mình. Hãy nói tên của mình và tên của khách hàng nếu bạn biết.
Sau đó bạn sẽ lắng nghe các vấn đề và tìm ra phương hướng giải quyết cho khách hàng với từng thắc mắc đó, để đạt kết quả tốt nhất, có được sự hài lòng của khách hàng cũng như bảo đảm danh tiếng cho khách sạn.
Một vài lưu ý trong cách trả lời điện thoại của lễ tân
 |
| Một vài lưu ý trong cách trả lời điện thoại của lễ tân |
Trong cách trả lời điện thoại của lễ tân, có một vài lưu ý chúng ta cần ghi nhớ và đảm bảo thực hiện đúng, để cuộc trò chuyện này có được chất lượng tuyệt đối, hiệu quả cao và vấn đề được nắm bắt một cách trọn vẹn.
Cụ thể bạn cần lưu ý tới:
- Phát âm chuẩn và dùng từ ngữ lịch sự để khách có thể nghe rõ và thấy được thái độ tôn trọng từ phía lễ tân
- Giọng nói từ tốn, chân thành
- Không được dùng các từ cảm thán mang tính chất ra lệnh vì điều này rất kỵ đối với khách hàng
- Xử lý khéo léo và chuyên nghiệp trong mọi tình huống dù lỗi sai ở phía ai, vì mục tiêu cuối cùng -vẫn là phục vụ khách hàng
- Kiềm chế tốt nhất tâm trạng và cảm xúc của bạn khi nghe điện thoại
- Tìm một vị trí ngồi thuận tiện cho cuộc trao đổi đó
- Không nên làm cùng lúc các việc khác khi bạn đang nghe điện thoại vì điều này có thể khiến mất tập trung, bỏ sót các thông tin quan trọng khách hàng cung cấp và nếu bạn hỏi lại họ họ sẽ không hề vui vẻ xíu nào
- Ngắt lời khách hàng đúng lúc và một cách lịch sự nhất tránh sự khó chịu từ họ
- Nói với họ một cách ngắn gọn và rõ ràng nhất về các vấn đề họ thắc mắc
Như vậy chúng tôi đã hướng dẫn chi tiết tới bạn về cách trả lời điện thoại của lễ tân rồi nhé. Hy vọng sẽ giúp cho những ai đang công tác tại vị trí này có thêm kinh nghiệm khi làm việc.
