Những ai đang làm việc trong lĩnh vực khách sạn chắc chắn không chỉ đơn thuần là check in, check out cho khách. Cùng với đó là phát sinh nhi...
Những ai đang làm việc trong lĩnh vực khách sạn chắc chắn không chỉ đơn thuần là check in, check out cho khách. Cùng với đó là phát sinh nhiều tình huống khác nhau đòi hỏi bộ phận lễ tân phải xử lý kịp thời. Để trang bị thêm kiến thức thực tiễn nhằm phục vụ tốt hơn cho nhân viên lễ tân, sau đây là cách xử lý những tình huống khó xử trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng phòng đều được trang bị kiến thức, kỹ năng phục vụ khách hàng nhiệt tình. Nhưng đôi khi, có một số khách hàng khiến nhân viên phục vụ vượt quá sự chịu đựng, hậu quả là có thái độ không tốt đối với khách hàng như thiếu tôn trọng, không nhiệt tình, mất lịch sự,... Khi đó, khách hàng sẽ phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên đến cấp quản lý. Vì thế, đây là một trong những tình huống khó xử trong khách sạn cần phải giải quyết và khắc phục nhanh chóng để không nhận lại hậu quả, sự đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng. .
* Hướng xử lý:
Tiếp nhận sự góp ý, lời phàn nàn của khách hàng.
Gửi lời xin lỗi đến khách khi họ không hài lòng về thái độ của nhân viên.
Xin các thông tin liên quan đến khách và nhân viên khiến khách không hài lòng để ghi nhận lại xử lý.
Liên hệ, báo thông tin sự việc đến quản lý trực tiếp nhân viên đó để có biện pháp xử lý thích hợp, gửi lời hứa đến khách sẽ không có trường hợp này xảy ra.
Quan sát sự vui vẻ và hài lòng khi nhận được lời xin lỗi từ khách sạn. Nếu không cần sử dụng các cách khác nhau.
Hiện nay, hầu hết mọi người thường kiểm tra và đặt phòng trên internet trước khi đến lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, khi đến thực tế, chất lượng phòng có lẽ không như những gì khách hàng mong muốn như trên internet. Thông thường, khách sẽ đặt phòng thông qua công ty dịch vụ lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng
* Hướng xử lý:
Tiếp nhận sự không hài lòng của khách.
Xin các thông tin về khách và số phòng đã đặt.
Gửi lời xin lỗi khách vì đã khiến khách không hài lòng như mong đợi.
Liên hệ ngay với công ty lữ hành để thông báo sự việc trên, bàn bạc hướng giải quyết cho khách.
Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán các chi phí phát sinh, cho khách đến phòng khác, bộ phận lễ tân báo cho khách làm thủ tục chuyển phòng. Sau đó, quan sát sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng để có cách giải quyết khác.
Nếu công ty lữ hành không chấp nhận yêu cầu trên, bộ phận lễ tân phải thuyết phục khách bù thêm tiền phòng để đổi sang phòng khác tốt hơn. Khi khách đồng ý, tiến hành làm thủ tục đổi phòng, nếu khách phải thuyết phục khách ở lại phòng đó. Sau đó sẽ sắp xếp, bố trí phòng khác nếu có thể.
3. Tình huống khó xử trong khách sạn: Khách không hài lòng về chất lượng các trang thiết bị trong phòng
Tất cả cơ sở vật chất, trang thiết bị bên trong phòng khách sạn như: tivi, điều hòa, máy nóng lạnh, quạt,… không hoạt động bình thường, gặp sự cố. Lúc này, khách sẽ không hài lòng, ảnh hưởng đến trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại đây.
* Hướng xử lý:
Tiếp nhận lời phàn nàn không hài lòng của khách
Xin các thông tin của khách và số phòng để liên hệ bộ phận kỹ thuật kiểm tra, khắc phục tình trạng này.
Hỏi khách hàng đã hài lòng hay chưa, xin lỗi về sự cố này.
Ghi nhận vào sổ báo cáo công việc theo ca, có kế hoạch bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị, phòng ngừa xảy ra sự cố kỹ thuật.
Trên đây là 3 tình huống khó xử trong khách sạn điển hình nhất thường xảy ra. Thực tế còn rất nhiều tình huống khác, trang bị tốt các kiến thức này sẽ giúp bộ phận lễ tân giải quyết tốt hơn trong quá trình làm việc.
1. Tình huống khó xử trong khách sạn: Khách không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
 |
| Tình huống khó xử trong khách sạn: Khách không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên |
Bộ phận lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng phòng đều được trang bị kiến thức, kỹ năng phục vụ khách hàng nhiệt tình. Nhưng đôi khi, có một số khách hàng khiến nhân viên phục vụ vượt quá sự chịu đựng, hậu quả là có thái độ không tốt đối với khách hàng như thiếu tôn trọng, không nhiệt tình, mất lịch sự,... Khi đó, khách hàng sẽ phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên đến cấp quản lý. Vì thế, đây là một trong những tình huống khó xử trong khách sạn cần phải giải quyết và khắc phục nhanh chóng để không nhận lại hậu quả, sự đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng. .
* Hướng xử lý:
Tiếp nhận sự góp ý, lời phàn nàn của khách hàng.
Gửi lời xin lỗi đến khách khi họ không hài lòng về thái độ của nhân viên.
Xin các thông tin liên quan đến khách và nhân viên khiến khách không hài lòng để ghi nhận lại xử lý.
Liên hệ, báo thông tin sự việc đến quản lý trực tiếp nhân viên đó để có biện pháp xử lý thích hợp, gửi lời hứa đến khách sẽ không có trường hợp này xảy ra.
Quan sát sự vui vẻ và hài lòng khi nhận được lời xin lỗi từ khách sạn. Nếu không cần sử dụng các cách khác nhau.
2. Tình huống khó xử trong khách sạn: Khách không hài lòng về chất lượng phòng như mong đợi
 |
| Tình huống khó xử trong khách sạn: Khách không hài lòng về chất lượng phòng như mong đợi |
Hiện nay, hầu hết mọi người thường kiểm tra và đặt phòng trên internet trước khi đến lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, khi đến thực tế, chất lượng phòng có lẽ không như những gì khách hàng mong muốn như trên internet. Thông thường, khách sẽ đặt phòng thông qua công ty dịch vụ lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng
* Hướng xử lý:
Tiếp nhận sự không hài lòng của khách.
Xin các thông tin về khách và số phòng đã đặt.
Gửi lời xin lỗi khách vì đã khiến khách không hài lòng như mong đợi.
Liên hệ ngay với công ty lữ hành để thông báo sự việc trên, bàn bạc hướng giải quyết cho khách.
Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán các chi phí phát sinh, cho khách đến phòng khác, bộ phận lễ tân báo cho khách làm thủ tục chuyển phòng. Sau đó, quan sát sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng để có cách giải quyết khác.
Nếu công ty lữ hành không chấp nhận yêu cầu trên, bộ phận lễ tân phải thuyết phục khách bù thêm tiền phòng để đổi sang phòng khác tốt hơn. Khi khách đồng ý, tiến hành làm thủ tục đổi phòng, nếu khách phải thuyết phục khách ở lại phòng đó. Sau đó sẽ sắp xếp, bố trí phòng khác nếu có thể.
3. Tình huống khó xử trong khách sạn: Khách không hài lòng về chất lượng các trang thiết bị trong phòng
Tất cả cơ sở vật chất, trang thiết bị bên trong phòng khách sạn như: tivi, điều hòa, máy nóng lạnh, quạt,… không hoạt động bình thường, gặp sự cố. Lúc này, khách sẽ không hài lòng, ảnh hưởng đến trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại đây.
* Hướng xử lý:
Tiếp nhận lời phàn nàn không hài lòng của khách
Xin các thông tin của khách và số phòng để liên hệ bộ phận kỹ thuật kiểm tra, khắc phục tình trạng này.
Hỏi khách hàng đã hài lòng hay chưa, xin lỗi về sự cố này.
Ghi nhận vào sổ báo cáo công việc theo ca, có kế hoạch bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị, phòng ngừa xảy ra sự cố kỹ thuật.
Trên đây là 3 tình huống khó xử trong khách sạn điển hình nhất thường xảy ra. Thực tế còn rất nhiều tình huống khác, trang bị tốt các kiến thức này sẽ giúp bộ phận lễ tân giải quyết tốt hơn trong quá trình làm việc.
